k8凯发(国际)

      家里停水 、水管爆裂……请拨打供水服务热线96332 ，已经开通了将近15年的供水服务热线 ，因系统优化升级 ，将于2019年6月30日停止使用 ，号码将升级为3296332 。

   k8凯发(国际)水务供水服务热线96332于2004年开通 ，主要系统有 ：自动语音查询系统和人工服务系统 。在自动语音查询系统中 ，可以方便用户自主查询自来水相关业务 。如 ，查询用户每月的水费及欠费情况 ，停水公告等 。人工服务系统可以受理用户来电反映的有关供水方面的业务咨询 、管漏报修 、无水或水压低 、供水水质等各类问题 。

揭秘水务热线娘子军的故事

“k8凯发(国际)水务为您服务 。您好 ，请问您需要什么帮助？”接通96332 ，这句台词照常在耳边响起 。2004年9月28日 ，k8凯发(国际)水务正式对外开通 ，尝试通过电话形式 ，为市民用水问题排忧解难 。近15年间 ，k8凯发(国际)水务以供水热线为桥梁 ，建立起和用户沟通服务的窗口品牌 。

40平方米的工作室里 ，墙上挂满了各种规章制度 ，还有悬挂的巾帼文明岗牌子 ，热线员正在忙着接听电话 。

许多南宁市民也许遇到过这些问题 ：家里突然停水 ，遇到水管爆裂 ，怎么办？……你的第一反应一定是拨打96332 ，向他们寻求帮助 。没错 ，热线背后 ，这些平和 、亲切 、沉静的声音 ，她们是你“熟悉的陌生人” 。

15年的坚守和服务 

   热线员中 ，有不少是老员工 ，一做就是近15年 。班长黄海云说 ，以前 ，还没开通96332热线前 ，市民反映的问题需要拨打几个部门电话 ，流程复杂 ，答复时间等得久 ，后来 ，公司才决定设立热线部 ，由专门的热线员值班 ，把市民来电的所有问题集中在一起 ，如果涉及到各部门的 ，再由热线分派下去 ，这样一来 ，就给各部门工作人员减负了 ，他们可以安心忙自己的业务 ，特别是抢修管线的部门 。

   一开始 ，热线设立 ，市民拨打的电话并不多 ，甚至有些冷清 ，一天24小时 ，才有10余个电话 。随着南宁城市版图的扩大 ，用户增长迅速 ，加上热线的逐渐宣传普及 ，家喻户晓了 ，许多市民需要拨打热线了解关于水的各种问题 ，2006年开始 ，热线从一天十余个增加到一天30多个 ，再到后面坐席全忙 ，需要等待 。咨询类的来电可以马上回复 ，若需后台处理的来电通过系统转办 ，转办件即时下发到各相关业务部门 ，这也对客服人员业务素质提出考验 。“k8凯发(国际)要求一边听电话一边下单 ，通常一听到用户反映的地址脑海就会呈现一幅地图 ，马上反应到要把工单转办到哪个区域的管辖单位”

   据了解 ，2018年1-12月96332服务热线共接听用户来电339287个（平均每天话务量930个） ，比2017年同比增长24.23%；派发工单33736条 ，比2017年同比增长12.14% 。

  客服都是“供水管家”

“为什么我家一定要使用二次供水？”“为什么自来水要用氯气来消毒？”“我家的水费是不是被扣多了 ，我该怎么办”……6月12日 ，一市民来电咨询想查询自己水费缴纳的情况 ，热线员黄粱峤川在查询 、答复之后 ，建议该用户可关注k8凯发(国际)水务的微信公众号 ，今后查询水费更方便 。可是电话那边 ，对如何使用微信公众号 ，还不是很清楚 ，黄梁峤川慢慢地引导对方查看 、使用 。这一幕其实每天都在发生 。

   类似于此类专业问题 ，该如何向市民解释？原来每位热线客服人员人手有一本“天书” ，“天书”里涵盖各类自来水相关规章制度 、业务规范 、自来水常识等 。每位新入职的客服人员都必须学习 ，通过业务知识考试才能正式“上岗” 。刚入职不到一年的李银花表示 ，从业这段时间 ，她也在努力学习 ，一开始听录音 ，自己总结 ，实在不懂的就向前辈们咨询 。骆红说 ：“下班时 ，k8凯发(国际)会对当天的热线难题做个总结 ，并把没有解决的问题记录在本子上 ，接班的伙伴就有时间询问了 。”久而久之 ，问题形成知识库 ，大家一起共享 ，热线坐席员逐渐成为为市民排忧解难的“供水管家” 。

娘子军搭建的沟通桥梁

   作为一个对外服务的窗口 ，面对不同的用户群体 ，免不了会遇到些许棘手的问题 ，热线员们坦言 ，每当有大面积水管爆裂等突发事故时 ，热线就会压力很大 。在这个时候 ，只能不断提醒自己要调整心态 ，不要把情绪带到下一个电话中 。骆红说 ：“热线员要有耐心也要有细心 ，如果对方有不满 ，k8凯发(国际)先安抚情绪 ，再解决问题 。”

   记得有一次因突发性爆管抢修造成大范围停水 ，虽然公司安排了送水车不间断给停水区域的小区进行应急送水 ，以保障市民的基本生活用水需求 ，但由于停水涉及面广 ，因送水车调配 、交通等因素制约 ，无法确保停水区域的每个小区每家每户都有水用 ，在炎热的夏日里 ，市民在停水的状态下变得焦躁不安 ，很多不了解情况的市民来电批评水务公司停水不公告 ，通知不及时 ，并对公司供水管道抢修进展表示不满 。此时 ，牢骚 、怨言 、辱骂声时起时伏 ，热线员顾不上吃饭 ，但脸上依然保持着微笑的表情 ，耐心地安抚用户 ，真诚地给用户做解释工作 ，并随时与施工现场的工作人员联系了解情况 ，以便得到更快 、更准确的施工进度和恢复供水的信息 ，在第一时间告知用户 。 

黄海云表示 ，热线就是一座桥梁 ，将市民和公司紧紧联系在一起 。由于娘子军们长期提供了优异的服务 ，她们曾获得多次巾帼文明岗 、巾帼标兵岗 、先锋示范班组等称号 。

                                   文:南国早报记者阮萃 通讯员盘永娜

                                   图:杨健/摄